Предотвращать назревающие конфликты рекомендуется, руководствуясь следующими принципами.
1. Объективность и уступчивость
. В качестве предварительного условия для избежания конфликта не обходим компромисс. Чтобы поменять точку зрения, нужно на событие, чье-то поведение взглянуть шире, как бы другими глазами. Можно применить и другой прием: например, официанту мысленно поставить себя на место потребителя. Только тогда можно понять другого. Разумеется, при этом надо отказаться от каких-либо притязаний, требований или давления на своего собеседника. Готовность к уступке всегда смягчает конфликт.
2. Доброжелательность
. Не требуется больших усилий, чтобы дружески улыбнуться своему собеседнику. Официанту, бармену, буфетчику делать это надо чаще, даже если приходится прилагать определенное усилие.
Для достижения ясности важно изъясняться простыми и доступными для собеседника словами. Тогда он не сможет усматривать в них скрытый смысл и будет с доверием относиться к вам. Чем сложнее ситуация, тем яснее должна быть мысль. Так называемые туманные выражения могут породить сомнения в искренности чувств и поступков.
Характерной особенностью конфликтных ситуаций являются эмоциональные наслоения, которые порой загромождают первоначальную причину происходящего. Здесь важно, чтобы обе стороны постарались критически разобраться в ситуации. Это означает, что надо по возможности осмыслить слова и действия "противника", попытаться найти им какое-то другое объяснение, отличное от первоначального. Ведь нередко в основе конфликта лежит недоразумение, при осмыслении которого конфликт ликвидируется сам собой.
"Принцип - на принцип" - такой подход не может служить основой для решения конфликта. Лучше всего постараться во враждебной позиции партнера найти хотя бы малейшую лазейку для понимания его поведения, точки зрения. При этом надо дать почувствовать собеседнику возможность альтернативы в его позиции. Такой подход может ему понравиться, поскольку замечено, что люди зачастую не осознают своего поведения и поэтому могут легко менять позицию в зависимости от поступков окружающих.
Доброжелательность к противнику в споре поможет обезоружить его, нейтрализовать его намерения, рассеять мрачные мысли. Без доброжелательности трудно достигнуть ясности, в то же время только ясная и недвусмысленная позиция человека способна снять настороженность у другой стороны. Всевозможные формы выяснения обстоятельств только травмируют психику людей и не дают положительного исхода.
3. Соблюдение дистанции и самообладание
. Нередко причиной конфликта служит психологическая несовместимость. Бывает, что источник раздражения заложен в самом человеке, в результате чего он становится объектом нападок. Причем несовместимость может быть как взаимной (двусторонней), так и односторонней. Лучший способ преодолеть ее - увеличить дистанцию между участниками конфликта. Так, если официант обнаружит, что за "его" столик сел потребитель, с которым у него ранее сложились конфликтные отношения, то он может попросить метрдотеля предоставить гостю другое место (при согласии последнего) или самому метрдотелю обслужить его.
Статьи по теме:
Действия в конфликтных ситуациях.
В конфликтные ситуации субъекты вступают либо по своей воле либо против неё. И каждый конфликтант создает собственную систему действий в конфликтных обстоятельствах. Каждый действует по своему вкусу, исходя из своих возможностей и примени ...
Внимание. Необходимость и возможность его выработки руководителем.
Внимание есть именно та дверь,
через которую проходит всё,
что только входит в душу человека.
К.Д.Ушинский.
Проблема внимания играет важную роль в психологии менеджмента, в работе с людьми. Внимание в менеджменте – это процесс избират ...
Подход к возрастной психологии.
С точки зрения автора курсовой работы теория и практика в психологии взрослого человека неотделимы. Существует несколько путей, при помощи которых производится коррекция. Психотерапия - один из них. Рассмотрим психотерапевтический подход ...
Актуальное